Il est normal de faire des erreurs. L’important est de le reconnaître et de rectifier le tir du mieux que vous pouvez. Il faut éviter d’être sur la défensive ou de prendre la critique comme une attaque, ce qui pourrait créer un sentiment d’inconfort chez la personne et empirer la situation. En revanche, entendre un commentaire de la part d’un·e patient·e comme un besoin de respect, de reconnaissance ou d’inclusion vous aidera à ne pas le percevoir comme une critique ou un jugement, ce qui permettra ensuite l’empathie et une meilleure écoute. En ayant une ouverture à l’apprentissage et à l’amélioration, vous démontrez que vous pouvez offrir un espace sécuritaire et de confiance même en faisant des erreurs. Après tout, l’inclusion est une démarche en continu.
Exemple d’erreur 1 : Vous anticipez de faire une erreur ou vous vous faites reprendre sur une erreur.
❌ Dire que c’est « difficile », « différent », «compliqué» ou « bizarre » pour vous.
✅ Dire « Je ne m’y connais pas beaucoup sur le sujet, mais je suis prêt·e à apprendre et faire mes recherches ».
Car le vécu de la personne n’est ni difficile, différent ou bizarre; il n’est simplement pas imposé comme norme par la société. Ainsi, vous signifiez une ouverture et votre engagement à apprendre, pour que cela ne retombe pas sur les épaules de la personne.
Exemple d’erreur 2 : Vous recevez une plainte ou un commentaire négatif sur les réseaux sociaux, sur les avis Google, dans un article de médias ou lors d’entrevues données à la télévision, vous accusant d’être discriminants ou de ne pas être un service inclusif.
❌ Répondre sur la défensive, ne pas répondre ou supprimer le commentaire.
✅ Répondre avec accueil et ouverture : excusez-vous que la personne ait vécu une expérience désagréable à la clinique et signifiez que vous désirez vous améliorer, que vous êtes en processus d’apprentissage et que vous veillerez activement à ce que la situation ne se reproduise pas.
C’est important d’y répondre, car c’est une occasion d’exprimer publiquement vos efforts d’inclusion.
Exemple d’erreur 3 : Vous vous trompez dans l’usage du pronom de la personne.
❌ Continuer à utiliser le mauvais pronom ou vous excuser à plusieurs reprises.
✅ Reprenez-vous immédiatement avec le bon pronom et continuez la conversation tout simplement.
Exemple d’erreur 4 : Vous vous trompez de prénom et vous remarquez que la personne a un prénom différent de celui inscrit sur ses documents (son nom légal).
❌ Continuer à utiliser le prénom légal.
✅ Vérifiez avec la personne que vous utilisez bien le bon prénom en utilisant celui d’usage et continuer avec le prénom qu’elle vous prescrit d’utiliser.
Exemple d’erreur 5 : La personne vous reprend sur ses pronoms ou son prénom.
❌ Répondre sur la défensive que c’est difficile de tout retenir ou que vous ne pouviez pas savoir.
✅ Vous excuser une fois, vous rectifier, l’inscrire à son dossier si ce n’est pas déjà fait et continuer l’interaction en utilisant les bons termes.
Ce n’est pas une attaque de la part de la personne, et cela lui a peut-être même demandé un certain courage.